熱線中接到與新型冠狀病毒肺炎有關(guān)來電，熱線咨詢員要按照熱線接聽流程進(jìn)行接聽。

　　一、接聽前準(zhǔn)備

　　1、咨詢員要做好自我身心準(zhǔn)備。以精神飽滿、積極的狀態(tài)為來電者提供服務(wù)。

　　2、做好熱線心理咨詢相關(guān)培訓(xùn)。

　　3、學(xué)習(xí)新型冠狀病毒肺炎相關(guān)文件及知識，掌握有科學(xué)依據(jù)的科普信息及政策。

　　二、接線過程

　　第?階段

　　建立關(guān)系

　　1、與來電者建立信任融洽的咨詢關(guān)系。信任融洽的咨詢關(guān)系是咨詢效果的關(guān)鍵要素。

　　2、良好關(guān)系的建立從向來電者溫暖的問候開始:“你好，心理援助熱線”，之后等待來電者的回應(yīng)。

　　3、恰當(dāng)解答和應(yīng)對初始階段來電者對熱線服務(wù)及咨詢員資質(zhì)、個人信息的提問。

　　4、以真誠、開放、專業(yè)、對來電者有益的方式對如上提問給予回應(yīng)。

　　第二階段

　　情緒舒緩與問題識別

　　1、兩個任務(wù)同時進(jìn)行。在情感支持的基礎(chǔ)上澄清、識別來電者的困惑。

　　2、熱線咨詢員最初可以使用開放性提問方式，鼓勵來電者談出自己的情緒與困擾，咨詢員要聚焦在當(dāng)下，澄清并識別出來電者當(dāng)下最困擾的問題。

　　3、對來電者的傾訴與表達(dá)給予耐心的傾聽和積極的回應(yīng)。并給予情感上的理解與支持。

　　4、評估來電者近期的情緒狀態(tài)、生活狀況，飲食、睡眠等情況。了解相關(guān)問題出現(xiàn)的時間、對生活和工作的影響、引發(fā)當(dāng)下困擾的相關(guān)因素。

　　5、評估來電者對當(dāng)前自身狀況及新型冠狀病毒肺炎問題的認(rèn)識和理解。評估是否存在理解和認(rèn)識上的偏差，為問題解決階段提供討論的方向。

　　6、如是正常的反應(yīng)，給予正常化及相關(guān)的科普信息，以減低其焦慮和恐懼情緒。

　　第三階段

　　詳細(xì)評估自殺風(fēng)險

　　1、正確做出自殺風(fēng)險等級的研判。

　　2、如為高危來電，按高危來電流程及原則處理。

　　第四階段

　　問題解決階段

　　1、針對來電者當(dāng)前困擾引發(fā)的因素，與來電者一起進(jìn)行討論。

　　2、識別來電者內(nèi)部和外部的資源，包括親朋好友，找到解決困擾的方法。

　　3、鼓勵來電者理性看待疫情。對于來電者表現(xiàn)出來的合理認(rèn)知和積極的應(yīng)對方式給予肯定和鼓勵。

　　4、如果來電者的反應(yīng)超出正常范圍，建議在做好自我防護(hù)的前提下就醫(yī)。

　　5、鼓勵來電者焦慮的同時盡可能保證充足的休息，規(guī)律飲食，及規(guī)律的生活作息，適度的運動以增強機體免疫力。

　　6、建議來電者適度查閱相關(guān)官方信息，避免因不實信息產(chǎn)生過度的恐慌。

　　第五階段

　　總結(jié)結(jié)束來電

　　1、可以讓來電者對今天所談內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，或由咨詢員進(jìn)行總結(jié)。

　　2、評估來電者掌握談話要點的情況，適當(dāng)?shù)亟o予補充和調(diào)整。

　　三、接線結(jié)束后工作

　　1、咨詢結(jié)束后，做好相關(guān)咨詢記錄。

　　2、如有危機或特殊情況，及時逐級上報。

　　3、預(yù)留幾分鐘讓自己放松調(diào)整后，準(zhǔn)備接聽下一通來電。