我或許不是接聽電話時間最長的那個，但我可能是參與熱線工作時間最長的。從最初的整理熱線數(shù)據(jù)庫，到成為一名接線員，現(xiàn)在也在做熱線的課題隨訪電話，我的工作內(nèi)容從來沒有脫離過熱線。也正是有了接聽熱線的經(jīng)歷，讓我現(xiàn)在的咨詢工作可以更從容。

　　對我來講，接線的工作帶給了我很多不一樣的體驗，有溫暖、有欣慰、有感動，也會有緊張、煩躁、甚至惡心。雖然已經(jīng)有大概5,6年的時間我不再接線，但是仍有一些來電會讓我時不時想起來。

　　印象比較深的一次來電是初期的時候，那是一個反復(fù)來電，每一次都是類似的內(nèi)容，他有抑郁癥，用藥了但是效果時好時壞，覺得什么都沒有意思，只想躺在床上待著，什么也不想做，也沒信心可以做，感覺前途一片灰茫茫。他的聲音黏黏糊糊，虛弱又無力。我印象很深，當(dāng)我第四次接聽他的電話時，我已經(jīng)膩煩他到了極點，我覺得他就像一塊黏在鞋底的口香糖，想甩甩不掉。我失去了耐心，也厭煩了他的原地踏步。我需要他馬上為他的生活做出一些改變，于是我打斷了他的談話，試圖將話題轉(zhuǎn)移到他需要為了改善情緒而去做的事情上。

　　“聽起來你現(xiàn)在對自己很沒有信心，而似乎這樣的狀態(tài)也有一段時間了，有沒有想過或許通過做一些事情調(diào)整情緒會對你有幫助呢”。當(dāng)我說完這些話，他沒有回應(yīng)。我現(xiàn)在知道沉默或許是一種無聲的抵抗。

　　“難道抑郁癥真的通過做一些活動就能好嗎？”他突然發(fā)問，聲音里明顯有了些許的憤怒，但更多是無望。那一刻我意識到自己并未能夠真正去體會他、理解他。他是一個從小就背負(fù)家庭所有的期待也承載著所有的壓力的20歲男孩，沒能順利完成學(xué)業(yè)他陷入深深的自責(zé)，而這些苦楚與不易他是無法講給周圍人聽的，他期待熱線可以聽一聽。但是我做的和他周圍的人卻沒有差異。他就像一個剛剛學(xué)會站起來的小孩子，我卻要求他快跑，我脫離了他的節(jié)奏，也忽略了他看似無盡的絕望之下，那充滿期待的內(nèi)心。在接下來的談話中我知道我無需多做什么，傾聽就是對他此時最好的幫助和支持。

　　這一次的通話讓我深深體會到了真正去理解一個人不是一件容易的事，咨詢要跟隨者來電者的節(jié)奏、貼著來電者的需求進(jìn)行。在私下的討論中，我們常會說熱線可以做的事情是有限的，但是這個有限里包含了很多的可能，哪怕只是用心的傾聽，溫柔的回應(yīng)，也給了那些黑暗中摸索的人照亮了一束光，讓不知所措的他們有了些許的安慰。這已經(jīng)足夠了。前幾天做回訪，有位來電者向我表達(dá)說：“你們做這個工作真的很偉大，你們溫暖了我，希望你們也被這個世界溫柔以待”。或許溫暖到每一個來電者，就是我們做的最棒的事情。

北京心理危機研究與干預(yù)中心

2018年10月31日